Ömer AŞICI
Basın ve Halkla İlişkiler Müdürü

Bir şirket veya ticari kuruluşta en önemli bireyin müşteri olduğunu herkes bilir. Ticari kuruluşların ve şirketlerin temel hedefinde, mevcutların yanı sıra yeni müşteri temini amaç ise de, mevcut müşterilerin daha aktif hale getirilmesi ve özellikle müşteri sadakatinin devamlılığının sağlanabilmesi de yine esas hedeftir...
Bu arada ticarette sadakat unsurunun özellikle çok dikkat çekici ve önemli olduğunu hatırlamamızda yarar var. Çünkü sadık müşterinin şirkete getireceği gelir zamanla artacak ve karlılığa olumlu olarak yansıyacaktır.
Sadık müşteriye yapılan servisin maliyeti zamanla düşecek ve en önemlisi, sadık ve memnun müşteriler yeni müşterileri de beraberinde getirecektir. Bunlara; sadık ve memnun müşterilerin fiyat hassasiyetinin daha az olduğunu da katabilirsiniz...
Ancak mevcut müşterilerin sürekliliği esasını geliştirmek ve yenilerini temine esas etkinliğin en önemli faktörü, elbette bir şirketin çalışanlarıdır.
Özellikle müşterilerle doğrudan veya dolaylı iletişimi olan çalışanların müşteri ilişkilerini geliştirmek, müşterinin davranış ve düşüncelerini anlamak, ihtiyaçlarına cevap verebilmek konularında son derece hassas ve bilgili olmaları gerekir. Ki, bunlar o şirket ya da ticari kuruluşun kar ve zarar hesaplarına yansıyan en önemli faktör ve etkeni oluştururlar.
Bakın şöyle bir örnek verelim:
Bir kadın alışveriş yapmak için büyük bir mağazaya girmiş. Reyonları ve ürünleri izleyerek dolaşırken, bir ara eline aldığı fiyatı çok yüksek seramik bir tabağı yeri düşürmüş, tabak paramparça olmuş!.. Kadın, mağazadaki sessizliği bozan bu durum sonrası, çevresinde kendine bakanların yanında birden paniklemiş ve ne yapacağını bilememiş...
Bu sırada yanına gelen mağaza müdürü ise olanca kibarlığı ile kendisine şunları söylemiş:
Hanımefendi, kırılan tabak için lütfen kendinizi üzmeyiniz!..
Müşterilerimiz kırılan bir tabaktan çok daha değerlidir!.. Buyurun;
ofisimde size bir kahve ikram etmek istiyorum!”
Mağaza müdürü ofisinde son derece mahcup olduğu gözlenen kadına ilgi göstermiş, kahve ikram etmiş ve “Bize herhangi bir borcunuz yok!
Lütfen kahveniz sonrası gönül rahatlığı ile gidebilirsiniz!” demiş. Mağaza müdürü, reyon yetkililerine kadının daha sonra bir daha mağazaya gelmesi halinde, özellikle izlenmesini ve alışverişlerinin
mutlaka kendisine bildirilmesini istemiş.
Aradan iki ay geçmiş, mağazadaki reyon görevlisi mağaza müdürüne gelerek, “Sözünü ettiğiniz kadın mağazamızdan iki ay içinde 3500 liralık alışveriş yaptı!” bilgisini vermiş...
Bunun üzerine mağaza müdürü çalışanları toplayıp olanları özetlemiş:
“Mağazadaki bir kusuru kendisine ödetilen, kaba davranılan bir müşteri bir daha asla oraya gelmiyor!.. Bu psikolojik bir olay... Oysa eğer siz tam tersini yaparsanız ki bu çok kolay; artık o müşteri mağazanızın ayrılmaz, sadık, size ve ürünlerinize güven duyan bir müşterisi oluyor!”
İşin özü:
Ticarette, müşteriye alacağınız her olumlu tavır, kazancınıza olan katkının en kolay uygulanabilir yöntem ve temel ilkesidir!..