Eğer müşteri imkansızı isterse!
Günümüz dünyasında insanın bulunduğu, yaşadığı her yerde, her durumda ve her gün kesintisiz aynı şey ola gelmekte: Alışveriş!
Girişimci ve sanayiciler değişik ürünler imal edip bunları bir şekilde piyasa ederek satmakta ve müşteri dediğimiz hedef kitle de yine bunların içinden istediklerini ve kendilerince uygun gördüklerini satın almaktadır.
Aslında hayatın içindeki bu etkinlik; mantıklı ve ihtiyaca esas her şeyin üretilebildiği, satılabildiği ve alınabildiği, sonuçta ekonomi denilen bilimi de yedekleyerek değişik işkollarını, endüstriyi, çalışma ve iş ortamını ve temel olarak ticaret dünyasını da özetler.
O yüzden günlük hayatta “satıcı, alıcı, ticaret” bağlamı sürekli öne çıkar, sürekli gündem tutar ve müşteriler de bu sirkülasyon içinde ve herhangi bir üründe daima en iyi, en kaliteli, en ekonomik olanı tercih etme kültürüyle pazarın içinde yer alırlar.
“Şu müşteri kimdir?” diye ve geriye dönüp baktığınızda, bundan 35-40 yıl önce müşterinin girişimciler için neredeyse hiç bir öneminin olmadığını görürsünüz. Hiç bir önemli yönetim kararında müşterinin fazla ciddiye alınmadığını da tanık olurdunuz. O zamanlar dünya tek kelimeyle bir arz cennetiydi. Ne üreteceğine, nasıl satacağına, fiyatın ne olacağına işletmeler karar veriyor ve hatta müşterileri kimi zaman paralarını önceden alarak, mal kuyruğunda aylarca bekletiyorlardı. Ancak artık eski günler çok gerilerde kaldı. Endüstriyel gelişim ve üretim ile global rekabetin eşliğinde, bugün içinde bulunduğumuz ortam ise tam bir alıcı cennetine dönüştü. Ve şimdi bu cennetin içindeki esas muteber kişi de müşteridir! Dolayısı ile müşteri bu açıdan özenle elde tutulması gereken ve devamlı olarak iletişim halinde olunması gereken saygın kişidir. Öyledir, çünkü unutulmaması gereken ön önemli konu, sonuçta bir şeyi alan, talep eden olmaz ise neyi, kime ve nasıl satabileceğinizdir. İşte bu nedenle müşteri, satış ve pazarlama birlikteliğinde doğrudan önem arz etmekte ve ticaretin vazgeçilmez temel kimliğini ve asıl unsurunu oluşturmaktadır. O yüzden müşterinin ticaretteki sıralaması daima bir numara olmuştur ve öyle olmaya da devam edecektir. Esasen, bunun aksini düşünmek hiçbir zaman söz konusu dahi olamaz.
Sattığınız ürün kaliteli ve ekonomik olmanın yanı sıra, sektöründe bir markayı da ifade ediyorsa müşteri, tercihini çekincesiz ve sizden yana kullanmaya devam edecektir. Bunlara ek olarak benzer konularda da her zaman yazdığım ve değindiğim gibi, müşterinin sizden küçük bir ricası daha olacaktır: Alışverişte güler yüz ve saygı!
Bu da zaten dünyanın her yerinde, her işkolunda, müşterinin en vazgeçilmez bireysel hakkıdır. Burada yeri gelmişken geleneksel ticaretimizin değişmez yaftası olan “müşteri daima haklıdır” dan hareketle, yine müşterinin ne kadar önemli olduğuna dair birkaç özel ama son derece doğru noktaları da birlikte hatırlayalım:
* Müşteri nedir? Müşteri mağazada, dükkanda, işyerinde bulunan en önemli kişidir. Müşteri bize bağımlı değildir ve üstelik biz ona bağımlıyız. Müşteri bizim işimizi engellemez, çünkü o iş yapmamızın amacıdır. Biz ona hizmet vererek bir iş yapmış olmayız. O bize bu imkanı verdiği için iyilik yapar. Müşteri tartışılacak ya da akıl yarıştırılacak biri değildir. Hiç kimse müşteri ile girdiği bir tartışmayı kazanamaz! Müşteri bizi isteklerine göre yönlendirir.
* Müşterine iyi hizmet vermelisin. Fiyatların doğru olmalı, kaliten doğru olmalı, davranışın doğru olmalı ve diğer tüm yapılması gerekenler doğru olmalı. Yaptıklarınızın tek ölçüsünün müşteriler olduğunu da sakın unutmayın.
* Müşteriniz sizden bir şey istediğinde kesinlikle reddetmeyin. Sizden imkansızı istemiş olsa da deneyebilirsiniz. Nasıl olsa daha sonra onun imkansız olduğunu anlatmak için çok zamanınız olacak.
* Hiçbir zaman mağazanızda oluş nedeninizin müşterilere hizmet etmek olduğunu unutmayın. Eğer siz iyi hizmet edemezseniz, başkaları yerinizi doldurabilir.
* Kural1: “Müşteri her zaman haklıdır”. Kural 2: Eğer müşteri haksızsa, birinci kuralı tekrar oku!
* Dikkat! Müşteri çabuk sıkılır!
* Hiçbir zaman kızgın bir müşterinin gücünü küçümsemeyin.
* Müşteri birinci, çalışanlar ikinci ve patronlar üçüncü sıradadırlar.
* Müşterinin söyleminiz gerekeni duymak istemesi ile duymamak istemesi arasında sadece bir adım vardır.
* Her büyük firma, büyük olduğu için az ya da çok eleştirilir ama; aslında sadece hizmet verdiği için büyüktür. Eğer hizmet vermezse, büyüdüğünden daha hızlı küçülür.
Bunlara ek anonim bir güzelleme yapalım ve yazımızı noktalayalım:
Bir aileyi haylaz evlat,
Bir şoförü aşıra sürat
Bir yiğidi huysuz avrat,
Bir esnafı asık surat yıkar!